Asisten Ombudsman RI Perwakilan Sumut, Florencia S. Sipayung, memaparkan materi terkait inovasi pengelolaan pengaduan progresif dan partisipatif (Propartif). Inovasi ini menekankan pendekatan pelayanan pengaduan yang berkeadilan kepada masyarakat, di mana petugas pelayanan memperlakukan pengadu secara adil dengan membangun hubungan yang baik dan menyenangkan.
"Kita bisa melakukan pelayanan pengaduan dengan Propartif, yakni progresif dan partisipatif. Artinya, kita melibatkan masyarakat dalam proses penyelesaian pengaduan. Masyarakat tidak hanya sekadar menyampaikan pengaduan, tetapi juga dihargai perspektifnya dengan bertanya kembali apa yang diharapkan dan apa yang menurut pengadu sebaiknya dilakukan," jelas Florencia.
Menurut Florencia, dampak dari pendekatan Propartif antara lain masyarakat dapat menarik kembali pengaduannya karena sudah merasa kegundahannya terurai melalui perlakuan petugas yang baik dan adil. Dengan demikian, pelayanan pengaduan yang dapat diselesaikan sejak awal akan menghemat waktu dan anggaran.
"Dampak lainnya adalah meningkatnya kepuasan dan kepercayaan masyarakat, membaiknya akses layanan pemerintah, serta meningkatnya kepatuhan terhadap aturan dan hukum," kata Florencia.